Truques de atendimento ao cliente que todo dropshipper precisa conhecer
Então, sua empresa está apenas começando a crescer, mas você está tendo dificuldades para acompanhar o atendimento e o suporte ao cliente? Talvez você esteja recebendo muitos e-mails dizendo que sua equipe de atendimento ao cliente não está respondendo ou que você simplesmente não está respondendo rápido o suficiente.
A última coisa com que você quer se preocupar é com dificuldades com a autenticidade e a confiabilidade. E a verdade é que a qualidade do atendimento ao cliente pode falar muito sobre sua marca. Se você está cansado de passar horas lidando com disputas, respondendo e-mails e lidando com o clássico “Quero um reembolso, mas quero manter o item em movimento”, esse é o guia em que você deve se concentrar. Hoje, vamos falar sobre alguns dos melhores truques de atendimento ao cliente que todo dropshipper deve conhecer. Vamos começar.
Diferentes maneiras de hackear o atendimento ao cliente do Dropshipping
Agora, existem algumas maneiras de lidar com atendimento ao cliente de dropshipping. Eles são os seguintes:
Contrate um assistente virtual para um bom gerenciamento de consultas
Mais importante do que a qualidade de seus produtos é a forma como você lida e responde às dúvidas dos clientes. A maioria dos clientes se importa se seu site tem um bom suporte ou não. Antes mesmo de fazerem um pedido, eles farão algumas perguntas. Quando falamos sobre gerenciamento de consultas, isso vai além de apenas responder e-mails básicos. Pode ser que seus clientes entrem em contato com você para obter opiniões, dicas ou conselhos privilegiados. A forma como você pode lidar com as dúvidas é contratando um bom representante de suporte ao cliente de dropshipping.
Seu representante de suporte ao atendimento ao cliente de dropshipping deve ser capaz de falar com seus clientes, se conectar e se relacionar com eles. Eles devem se sentir à vontade para responder a qualquer pergunta sobre sua empresa. Basicamente, você quer alguém que conheça sua empresa por dentro e por fora e esteja ciente ou muito instruído sobre sua missão. Você também não quer que alguém o denuncie, então contrate uma pessoa em quem você realmente confia. A única maneira de fazer isso é experimentando com representantes de suporte ao cliente. Certifique-se de oferecer a eles um aumento salarial ou outros incentivos para que eles sejam motivados a continuar trabalhando para sua empresa.
Comece a usar o Tawk.to
Não somos fãs de promover muitos produtos, mas esse é um dos nossos truques secretos de atendimento ao cliente de dropshipping. Tawk.to é uma IA que pode responder bate-papos para você. Milhões de empresas o estão usando e bilhões de clientes estão satisfeitos com suas respostas. Todos os seus bate-papos ao vivo, emissão de ingressos, bases de conhecimento, CRM e páginas de bate-papo são organizados em um só lugar.
Você pode começar gratuitamente e é uma maneira fácil de se comunicar com seus clientes. Tudo o que você precisa fazer é adicionar um pequeno trecho de JavaScript ao seu site. Ele pode monitorar a atividade do cliente em tempo real, ver quais páginas seus clientes estão visitando e o que estão procurando. Você também pode ver claramente qual membro da equipe responderá primeiro e por último aos seus clientes e obter um histórico completo de conversas.
Existem muitos serviços de dropshipping que estão usando essa plataforma. Você também pode compartilhar qualquer feedback recebido com sua equipe internamente e também escolher o que deseja tornar público.
Existem também alguns outros motivos pelos quais recomendamos essa plataforma:
- Você obtém complementos de vídeo e voz, mensagens para agentes, compartilhamento de tela e relatórios detalhados.
- Você pode banir e desbanir visitantes.
- Ele tem suporte para mais de 1880 emojis, filtragem de mensagens, guias personalizadas, notificações por e-mail e até traduções automatizadas (que ainda estão na fase beta).
- Você pode obter aliases e também há opções para criptografia segura, rastreamento de IP geográfico e rastreamento de sentimentos.
Honestidade é a melhor política, então seja transparente
Ser franco com seus clientes não é apenas a coisa certa a fazer — é um negócio inteligente. Quando os clientes perguntarem sobre os prazos de envio, não prometa de 3 a 5 dias se você souber que leva de 2 a 3 semanas. Vamos ver, quando você informa antecipadamente o cronograma real, eles agradecem a honestidade e não o bombardearão com e-mails de “onde está meu pedido”.
Se você notar atrasos por parte do seu fornecedor, entre em contato com os clientes afetados imediatamente. Envie-lhes uma mensagem rápida explicando a situação e talvez dê um pequeno desconto pelo inconveniente. Você saberá que sua transparência está funcionando quando os clientes começarem a agradecer por mantê-los informados em vez de reclamar.
Você também pode ser transparente sobre seu política de devolução. Não esconda as letras miúdas — torne-as claras e fáceis de entender. Se você faz dropshipping do exterior e as devoluções são complicadas, explique isso antes de comprar. Os clientes respeitam as empresas que não tentam induzi-los a fazer compras das quais possam se arrepender mais tarde.
Crie fluxos de trabalho pós-ticket
Depois de resolver o problema de um cliente, não basta fechar o ticket e esquecê-lo. Você deve criar fluxos de trabalho de acompanhamento que mantenham a conversa em andamento de forma positiva. Configure e-mails automatizados que sejam enviados de 24 a 48 horas após a resolução de um problema perguntando se o cliente está satisfeito com a solução.
Se você precisar criar um sistema que rastreie problemas repetidos, preste atenção aos padrões. Quando os mesmos problemas continuarem surgindo, haverá problemas subjacentes com seus produtos ou processos que precisarão ser corrigidos. Você também pode enviar um e-mail de acompanhamento uma semana depois com recomendações de produtos relacionados ou dicas úteis.
Mas você não quer exagerar. Mantenha sua comunicação pós-ingresso valiosa e relevante. Talvez compartilhe um código de desconto para a próxima compra ou convide-os a se juntarem à sua lista de e-mail para ofertas exclusivas. O objetivo é transformar uma experiência potencialmente negativa em uma oportunidade de fidelização.
Concentre-se na resolução na primeira chamada
Nada frustra mais os clientes do que ter que explicar seu problema várias vezes para diferentes agentes. Você precisará treinar sua equipe de suporte para reunir todas as informações necessárias durante a primeira interação e resolver os problemas imediatamente quando possível.
Crie bases de conhecimento detalhadas que seus agentes possam acessar rapidamente. Quando os clientes entram em contato com você sobre problemas comuns, como informações de rastreamento, perguntas sobre dimensionamento ou procedimentos de devolução, sua equipe deve ter acesso instantâneo a respostas claras e precisas. Você pode organizar essas informações por categorias de produtos ou tipos de consultas.
Vamos ver, se você não conseguir resolver algo imediatamente, pelo menos dê ao cliente um cronograma claro e as próximas etapas. Não os deixe com promessas vagas como “entraremos em contato com você em breve”. Em vez disso, diga algo como “Entrarei em contato com nosso fornecedor sobre esse problema específico e terei uma resposta para você até as 14h de amanhã”.
Seja proativo, empático, mas orientado para soluções
Pare de esperar que os clientes venham até você com problemas. Você deve monitorar seus pedidos e entrar em contato quando detectar possíveis problemas. Se você perceber que um pedido ficou preso no processamento por mais tempo do que o normal, entre em contato com o cliente antes que ele entre em contato com você.
Quando os clientes entrarem em contato chateados, reconheça seus sentimentos sem ficar na defensiva. Você poderia dizer algo como “Eu entendo o quão frustrante esse atraso deve ser, especialmente porque você esperava recebê-lo até sexta-feira”. Mas não pare por aí — acompanhe imediatamente o que você vai fazer a respeito.
Se você notar padrões nas reclamações dos clientes, aborde-os de forma proativa em seu site ou nas descrições de seus produtos. Adicione gráficos de tamanhos se as pessoas continuarem comprando os tamanhos errados ou inclua estimativas do cronograma de envio se as pessoas continuarem perguntando sobre as datas de entrega.
Treine seus agentes para serem emocionalmente inteligentes
Sua equipe de atendimento ao cliente precisa ler nas entrelinhas o que os clientes estão realmente dizendo. Quando alguém escreve um e-mail irritado sobre um “produto defeituoso”, pode ficar confuso sobre como usá-lo corretamente. Você precisará de agentes que possam captar sinais emocionais e responder adequadamente.
Treine sua equipe para espelhar o estilo de comunicação do cliente. Se alguém enviar um e-mail formal e detalhado, responda da mesma forma. Se eles enviarem uma mensagem rápida e casual, combine essa energia. Você também pode ensinar seus agentes a diminuir as situações tensas reconhecendo as preocupações e assumindo responsabilidades sem inventar desculpas.
Exercícios de RPG funcionam muito bem para isso. Faça com que seus agentes pratiquem responder a diferentes tipos de personalidades do cliente: o comprador impaciente, o questionador detalhado, o revisor irritado. Quanto mais cenários eles praticarem, melhor lidarão com situações reais.
Use modelos para perguntas frequentes, SOPs e melhor gerenciamento de informações
Não reinvente a roda toda vez que responder a uma pergunta. Você deve criar modelos para consultas comuns, mas faça com que pareçam pessoais e coloquiais. Em vez de respostas robóticas, escreva modelos que pareçam vir de uma pessoa real que se preocupa em ajudar.
Organize seus procedimentos operacionais padrão para que qualquer membro da equipe possa encontrar rapidamente o que precisa. Quando novos agentes se juntam à sua equipe, eles devem ser capazes de seguir os guias passo a passo para lidar com devoluções, processar reembolsos ou resolver problemas complexos.
Você também pode criar modelos para diferentes estágios da jornada do cliente. Tenha respostas prontas para confirmações de pedidos, atualizações de envio, confirmações de entrega e pesquisas de satisfação de acompanhamento. Lembre-se de personalizar cada modelo com o nome do cliente e detalhes específicos.
Forneça opções de autoatendimento
Muitos clientes preferem resolver problemas simples sozinhos em vez de esperar por respostas por e-mail. Você pode criar uma seção abrangente de perguntas frequentes que abrange tudo, desde guias de dimensionamento até procedimentos de devolução. Organize-o por categorias para que os clientes possam encontrar respostas rapidamente.
Adicione uma função de pesquisa à sua seção de ajuda para que os clientes possam digitar palavras-chave e encontrar informações relevantes imediatamente. Você saberá que suas opções de autoatendimento estão funcionando quando receber menos perguntas básicas por meio de seus canais de suporte.
Considere adicionar tutoriais em vídeo para produtos ou processos complexos. Se você está vendendo itens que precisam ser montados ou têm instruções de cuidado específicas, vídeos curtos de instruções podem evitar muitos pedidos de suporte. Você também pode criar guias de solução de problemas comuns.
Ofereça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana (e horário estendido)
Seus clientes estão comprando a qualquer hora, então eles esperam que o suporte esteja disponível quando precisarem. Se você não puder pagar pelo suporte humano 24 horas por dia, pelo menos forneça respostas automatizadas que informem aos clientes quando eles podem esperar uma resposta.
Configure respostas automáticas que confirmem o recebimento das consultas dos clientes e forneçam tempos de resposta estimados. Você também deve incluir links para seus recursos de autoatendimento nessas mensagens automatizadas para que os clientes possam resolver seus problemas imediatamente.
Se você precisar priorizar determinadas horas de suporte ao vivo, escolha horários em que seus clientes tenham maior probabilidade de comprar e ter dúvidas. Monitore os registros de data e hora de seus tíquetes de suporte para identificar os períodos de pico de consulta e a equipe adequadamente.
Aja de acordo com o feedback
Não se limite a coletar feedback do cliente — na verdade, faça algo com ele. Quando vários clientes reclamam do mesmo problema, são dados valiosos que indicam onde melhorar seus negócios. Você poderia pesquisar clientes depois de receberem suas ordens para obter informações sobre sua experiência.
Crie um sistema para categorizar e rastrear temas de feedback. Se os clientes sempre mencionarem que a embalagem chega danificada, você precisa trabalhar com seus fornecedores para criar uma embalagem de proteção melhor. Se eles amam certos produtos, mas desejam que eles venham em mais cores, essas são informações úteis sobre o desenvolvimento de produtos.
Compartilhe feedback positivo com sua equipe para manter o moral elevado e use críticas construtivas para fazer mudanças reais em suas operações. Você verá melhorias na satisfação do cliente quando as pessoas perceberem que você está realmente ouvindo suas sugestões.
Acompanhe o desempenho do seu atendimento ao cliente de Dropshipping
Você não pode melhorar o que você não mede. Configure sistemas para rastrear as principais métricas, como tempos de resposta, taxas de resolução e índices de satisfação do cliente. Monitore quanto tempo sua equipe leva para responder a diferentes tipos de perguntas e trabalhe para reduzir esses tempos.
Acompanhe quais problemas surgem com mais frequência para que você possa abordar as causas principais em vez de apenas tratar os sintomas. Se você está recebendo muitas perguntas sobre os prazos de entrega, talvez precise de mensagens mais claras nas páginas do produto sobre as expectativas de entrega.
Crie relatórios mensais que mostrem tendências no desempenho do atendimento ao cliente. Você deve comemorar as melhorias e identificar áreas que ainda precisam ser melhoradas. O monitoramento regular ajuda você a detectar problemas antes que eles se tornem grandes problemas que prejudiquem sua reputação.
Os principais KPIs que você deve acompanhar no atendimento ao cliente de dropshipping são:
- Tempo médio de resolução
- Ocupação (tempo gasto em tickets ativos e na resolução deles)
- Primeira resposta/tempo de resposta
- Resolução do primeiro contato
- Bilhetes administrados por hora
- Tickets resolvidos por hora
- Pontuação de satisfação do cliente
- Pontuação de esforço do cliente
- satisfação dos funcionários
- Net Promoter Score®
- Custo por resolução
- Rotatividade de clientes
- Taxa de abandono
- Taxa de reabertura de ingressos
- O agente toca
- Número de respostas
- Tempo de espera do solicitante
- Evitar o próximo problema
- Taxa de retenção de clientes
- Volume por canal
- Feedback do agente
Sabemos que esses são muitos KPIs de atendimento ao cliente de dropshipping a serem rastreados, mas eles são muito importantes! Altas taxas de satisfação do cliente e quão bem seus benchmarks internos de CX se comparam = seu desempenho de atendimento ao cliente de dropshipping!
Conclusão
Um ótimo atendimento ao cliente de dropshipping não consiste apenas em responder e-mails rapidamente, mas também em criar confiança, resolver problemas e criar clientes fiéis que queiram comprar de você novamente. Quando você contrata as pessoas certas, usa ferramentas inteligentes como o Tawk.to e permanece transparente com seus clientes, você está preparando sua empresa para o sucesso a longo prazo.
A chave é ser proativo em vez de reativo. Não espere que os problemas explodam antes de resolvê-los. Treine bem sua equipe, crie sistemas que funcionem e continue melhorando com base no que seus clientes dizem. Lembre-se de que toda interação com um cliente é uma oportunidade de construir sua reputação ou prejudicá-la.
