Trucchi del servizio clienti che ogni dropshipper deve conoscere
Quindi, la tua attività sta appena iniziando a crescere ma hai difficoltà a tenere il passo con l'assistenza e l'assistenza clienti? Forse stai ricevendo molte email che dicono che il tuo team di assistenza clienti non risponde o semplicemente non stai rispondendo abbastanza velocemente.
L'ultima cosa di cui ti devi preoccupare è avere problemi di autenticità e affidabilità. E un dato di fatto è che la qualità del servizio clienti può dire molto sul tuo marchio. Se sei stanco di passare ore a gestire controversie, rispondere alle e-mail e affrontare il classico «Voglio un rimborso ma voglio mantenere l'articolo trasportato», allora questa è la guida su cui concentrarti. Oggi parleremo di alcuni dei migliori trucchi per il servizio clienti che ogni dropshipper dovrebbe conoscere. Cominciamo.
Diversi modi per hackerare il servizio clienti in dropshipping
Ora ci sono alcuni modi in cui puoi procedere servizio clienti dropshipping. Sono i seguenti:
Assumi un assistente virtuale per una buona gestione delle domande
Più importante della qualità dei tuoi prodotti è il modo in cui gestisci e rispondi alle domande dei clienti. Alla maggior parte dei clienti interessa se il tuo sito web ha un buon supporto o meno. Prima ancora di effettuare un ordine, ti faranno un paio di domande. Quando parliamo di gestione delle query, non ci limitiamo a rispondere alle e-mail di base. Possono essere i tuoi clienti a contattarti per opinioni, suggerimenti o consigli privilegiati. Il modo per gestire le domande è assumere un buon rappresentante dell'assistenza clienti in dropshipping.
Il tuo rappresentante del servizio clienti dropshipping dovrebbe essere in grado di parlare con i tuoi clienti, entrare in contatto e creare legami con loro. Dovrebbero essere a loro agio nel rispondere a qualsiasi domanda sulla tua attività. Fondamentalmente, vuoi qualcuno che conosca a fondo la tua attività e sia consapevole o molto istruito sulla tua missione. Inoltre, non vuoi che qualcuno ti faccia la spia, quindi assicurati di assumere una persona di cui ti fidi davvero. L'unico modo per farlo è sperimentare con i rappresentanti dell'assistenza clienti. Assicuratevi di offrire loro un aumento di stipendio o altri incentivi in modo che siano motivati a continuare a lavorare per la vostra azienda.
Inizia a usare Tawk.to
Non ci piace promuovere molti prodotti, ma questo è uno dei nostri trucchi segreti per il servizio clienti in dropshipping. Tawk.to è un'intelligenza artificiale in grado di rispondere alle chat per te. Milioni di aziende lo utilizzano e miliardi di clienti sono soddisfatti delle sue risposte. Tutte le chat live, i ticket, le knowledge base, il CRM e le pagine di chat sono organizzate in un unico posto.
Puoi iniziare gratuitamente ed è un modo semplice per comunicare con i tuoi clienti. Tutto quello che devi fare è aggiungere un piccolo frammento di JavaScript al tuo sito web. Può monitorare l'attività dei tuoi clienti in tempo reale, vedere quali pagine stanno visitando e cosa stanno cercando. Puoi anche vedere chiaramente quale membro del team risponderà per primo e per ultimo ai tuoi clienti e ottenere una cronologia completa delle conversazioni.
Ce ne sono molti servizi dropshipping che utilizzano questa piattaforma. Puoi anche condividere internamente qualsiasi feedback ricevuto con il tuo team e anche scegliere cosa rendere pubblico.
Ci sono anche altri motivi per cui consigliamo questa piattaforma:
- Ottieni componenti aggiuntivi video e vocali, messaggistica con gli agenti, condivisione dello schermo e report dettagliati.
- Puoi vietare e sbloccare i visitatori.
- Supporta oltre 1880 emoji, filtro dei messaggi, schede personalizzate, notifiche di posta e persino traduzioni automatiche (che è ancora in fase beta).
- Puoi ottenere alias e ci sono anche opzioni per la crittografia sicura, il tracciamento geografico degli IP e il tracciamento dei sentimenti.
L'onestà è la migliore politica, quindi sii trasparente
Essere sinceri con i clienti non è solo la cosa giusta da fare: è un business intelligente. Quando i clienti chiedono informazioni sui tempi di spedizione, non promettere 3-5 giorni se sai che ci vogliono 2-3 settimane. Vediamo, quando comunichi loro in anticipo la vera tempistica, apprezzano l'onestà e non ti bombarderanno con email «dov'è il mio ordine».
Se notate ritardi da parte del vostro fornitore, contattate immediatamente i clienti interessati. Invia loro un breve messaggio spiegando la situazione e magari offri un piccolo sconto per l'inconveniente. Saprai che la tua trasparenza funziona quando i clienti inizieranno a ringraziarti per averli tenuti informati invece di lamentarsi.
Puoi anche essere trasparente riguardo al tuo politica di restituzione. Non nascondere i caratteri piccoli: rendili chiari e facili da capire. Se spedisci in dropshipping dall'estero e i resi sono complicati, spiegagli questo prima dell'acquisto. I clienti rispettano le aziende che non cercano di indurli ad acquisti di cui potrebbero pentirsi in seguito.
Crea flussi di lavoro post-ticket
Una volta risolto il problema di un cliente, non limitarti a chiudere il ticket e dimenticarlo. Dovresti creare flussi di lavoro di follow-up che mantengano la conversazione in modo positivo. Imposta e-mail automatiche che vengano inviate 24-48 ore dopo la risoluzione di un problema chiedendo se il cliente è soddisfatto della soluzione.
Se devi creare un sistema che tenga traccia dei problemi ripetuti, presta attenzione ai modelli. Quando continuano a comparire gli stessi problemi, ci saranno problemi di fondo con i tuoi prodotti o processi che devono essere risolti. Puoi anche inviare un'email di follow-up una settimana dopo con consigli sui prodotti correlati o suggerimenti utili.
Ma non vuoi esagerare. Mantieni la tua comunicazione post-ticket preziosa e pertinente. Magari condividi un codice sconto per il loro prossimo acquisto o invitali a iscriversi alla tua mailing list per offerte esclusive. L'obiettivo è trasformare un'esperienza potenzialmente negativa in un'opportunità di fidelizzazione.
Concentrati sulla risoluzione della prima chiamata
Niente frustra di più i clienti che dover spiegare il loro problema più volte a diversi agenti. Dovrai formare il tuo team di supporto per raccogliere tutte le informazioni necessarie durante la prima interazione e risolvere immediatamente i problemi quando possibile.
Crea basi di conoscenza dettagliate a cui i tuoi agenti possono accedere rapidamente. Quando i clienti ti contattano per problemi comuni come informazioni di tracciamento, domande sulle taglie o procedure di restituzione, il tuo team dovrebbe avere accesso immediato a risposte chiare e accurate. Puoi organizzare queste informazioni per categorie di prodotti o tipi di richieste.
Vediamo, se non riesci a risolvere qualcosa immediatamente, fornisci almeno al cliente una tempistica chiara e i passaggi successivi. Non lasciarli in sospeso con vaghe promesse come «ti risponderemo presto». Dite invece qualcosa del tipo «Contatterò il nostro fornitore per questo problema specifico e avrò una risposta entro le 14:00 di domani».
Sii proattivo, empatico, ma orientato alla soluzione
Smetti di aspettare che i clienti vengano da te con problemi. Dovresti monitorare i tuoi ordini e contattarci quando riscontri potenziali problemi. Se noti che l'elaborazione di un ordine è rimasta bloccata più a lungo del solito, contatta il cliente prima che ti contatti.
Quando i clienti si rivolgono a te arrabbiati, riconosci i loro sentimenti senza metterti sulla difensiva. Potresti dire qualcosa del tipo «Capisco quanto debba essere frustrante questo ritardo, soprattutto perché contavi di riceverlo entro venerdì». Ma non fermarti qui: segui immediatamente ciò che intendi fare al riguardo.
Se notate dei modelli nei reclami dei clienti, affrontateli in modo proattivo sul vostro sito web o nelle descrizioni dei prodotti. Aggiungi le tabelle delle taglie se le persone continuano a ordinare le taglie sbagliate o includi le stime delle tempistiche di spedizione se le persone continuano a chiedere informazioni sulle date di consegna.
Addestra i tuoi agenti ad essere emotivamente intelligenti
Il tuo team di assistenza clienti deve leggere tra le righe ciò che i clienti stanno effettivamente dicendo. Quando qualcuno scrive un'email arrabbiata su un «prodotto difettoso», potrebbe semplicemente essere confuso su come usarlo correttamente. Avrai bisogno di agenti in grado di cogliere i segnali emotivi e rispondere in modo appropriato.
Addestra il tuo team a rispecchiare lo stile di comunicazione del cliente. Se qualcuno invia un'email formale e dettagliata, rispondi in modo gentile. Se inviano un messaggio rapido e informale, abbina quell'energia. Puoi anche insegnare ai tuoi agenti a ridurre l'escalation delle situazioni di tensione riconoscendo le preoccupazioni e assumendoti la responsabilità senza trovare scuse.
Gli esercizi di gioco di ruolo funzionano benissimo per questo. Chiedi ai tuoi agenti di esercitarsi a rispondere a diversi tipi di personalità dei clienti: l'acquirente impaziente, l'interrogante dettagliato, il recensore arrabbiato. Più scenari praticano, meglio gestiranno le situazioni reali.
Usa modelli per domande frequenti, SOP e una migliore gestione delle informazioni
Non reinventare la ruota ogni volta che rispondi a una domanda. Dovresti creare modelli per le domande più comuni, ma renderle personali e colloquiali. Invece di risposte robotiche, scrivi modelli che sembrino provenire da una persona reale che si preoccupa di aiutare.
Organizza le tue procedure operative standard in modo che ogni membro del team possa trovare rapidamente ciò di cui ha bisogno. Quando nuovi agenti entrano a far parte del tuo team, dovrebbero essere in grado di seguire le guide dettagliate per la gestione dei resi, l'elaborazione dei rimborsi o la risoluzione di problemi complessi.
Puoi anche creare modelli per diverse fasi del percorso del cliente. Ottieni risposte pronte per le conferme degli ordini, gli aggiornamenti sulle spedizioni, le conferme di consegna e i sondaggi di follow-up sulla soddisfazione. Ricorda solo di personalizzare ogni modello con il nome del cliente e dettagli specifici.
Fornisci opzioni self-service
Molti clienti preferiscono risolvere problemi semplici da soli piuttosto che aspettare le risposte via email. Puoi creare una sezione completa delle domande frequenti che copre tutto, dalle guide alle taglie alle procedure di restituzione. Organizzala per categorie in modo che i clienti possano trovare rapidamente le risposte.
Aggiungi una funzione di ricerca alla tua sezione di aiuto in modo che i clienti possano digitare parole chiave e trovare immediatamente le informazioni pertinenti. Saprai che le tue opzioni self-service funzionano quando vedrai arrivare meno domande di base attraverso i tuoi canali di assistenza.
Prendi in considerazione l'aggiunta di tutorial video per prodotti o processi complessi. Se vendi articoli che richiedono il montaggio o hanno istruzioni specifiche per la manutenzione, brevi video dimostrativi possono evitare l'invio di molti ticket di assistenza. Puoi anche creare guide per la risoluzione dei problemi più comuni.
Offri supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (e orari prolungati)
I tuoi clienti fanno acquisti a tutte le ore, quindi si aspettano che l'assistenza sia disponibile quando ne hanno bisogno. Se non puoi permetterti un supporto umano 24 ore su 24, fornisci almeno risposte automatiche che consentano ai clienti di sapere quando possono aspettarsi una risposta.
Imposta autorisponditori che confermino la ricezione delle richieste dei clienti e forniscano tempi di risposta stimati. Dovresti anche includere collegamenti alle tue risorse self-service in questi messaggi automatici in modo che i clienti possano potenzialmente risolvere immediatamente i loro problemi.
Se devi dare priorità a determinati orari per l'assistenza dal vivo, scegli gli orari in cui è più probabile che i tuoi clienti facciano acquisti e abbiano domande. Monitora i timestamp dei ticket di assistenza per identificare i periodi di picco delle richieste e il personale di conseguenza.
Agisci in base al feedback
Non limitarti a raccogliere il feedback dei clienti, fai davvero qualcosa con esso. Quando più clienti si lamentano dello stesso problema, si tratta di dati preziosi che ti dicono dove migliorare la tua attività. Potresti sondaggi tra i clienti dopo aver ricevuto gli ordini per raccogliere informazioni sulla loro esperienza.
Crea un sistema per classificare e tracciare i temi di feedback. Se i clienti affermano costantemente che l'imballaggio arriva danneggiato, è necessario collaborare con i fornitori per creare imballaggi protettivi migliori. Se amano determinati prodotti ma desiderano che siano disponibili in più colori, si tratta di informazioni utili sullo sviluppo del prodotto.
Condividi un feedback positivo con il tuo team per mantenere alto il morale e usa le critiche costruttive per apportare modifiche reali alle tue operazioni. Vedrai un miglioramento nella soddisfazione dei clienti quando le persone noteranno che stai effettivamente ascoltando i loro suggerimenti.
Monitora le prestazioni del tuo servizio clienti in dropshipping
Non puoi migliorare ciò che non misuri. Configura sistemi per tenere traccia di metriche chiave come tempi di risposta, tassi di risoluzione e punteggi di soddisfazione dei clienti. Monitora il tempo impiegato dal tuo team per rispondere ai diversi tipi di richieste e lavora per ridurre tali tempi.
Tieni traccia dei problemi che si presentano più frequentemente in modo da poter affrontare le cause alla radice anziché limitarti a curare i sintomi. Se ricevi tantissime domande sui tempi di spedizione, potresti aver bisogno di messaggi più chiari sulle pagine dei prodotti sulle aspettative di consegna.
Crea report mensili che mostrano le tendenze nelle prestazioni del servizio clienti. Dovresti celebrare i miglioramenti e identificare le aree che necessitano ancora di lavoro. Il monitoraggio regolare ti aiuta a individuare i problemi prima che diventino gravi e danneggino la tua reputazione.
I principali KPI da monitorare nel servizio clienti in dropshipping sono:
- Tempo medio di risoluzione
- Occupazione (tempo impiegato per acquistare i ticket attivi e risolverli)
- Prima risposta/tempo di risposta
- Risoluzione al primo contatto
- Biglietti gestiti all'ora
- Biglietti risolti all'ora
- Punteggio di soddisfazione del cliente
- Punteggio di impegno del cliente
- La soddisfazione dei dipendenti
- Net Promoter Score®
- Costo per risoluzione
- abbandono dei clienti
- Tasso di abbandono
- Tasso di riapertura dei biglietti
- L'agente tocca
- Numero di risposte
- Tempo di attesa del richiedente
- Evitamento del prossimo numero
- Tasso di fidelizzazione
- Volume per canale
- Feedback degli agenti
Sappiamo che questi sono molti KPI del servizio clienti in dropshipping da monitorare, ma sono molto importanti! Elevati tassi di soddisfazione dei clienti e misurazione dei benchmark interni sulla CX = prestazioni del servizio clienti in dropshipping!
Conclusione
Un ottimo servizio clienti in dropshipping non significa solo rispondere rapidamente alle e-mail, ma anche creare fiducia, risolvere problemi e fidelizzare i clienti che vogliono acquistare nuovamente da te. Quando assumi le persone giuste, utilizzi strumenti intelligenti come Tawk.to e rimani trasparente con i tuoi clienti, stai preparando la tua attività per il successo a lungo termine.
La chiave è essere proattivi piuttosto che reattivi. Non aspettate che i problemi esplodano prima di risolverli. Forma bene il tuo team, crea sistemi che funzionino e continua a migliorare sempre in base a ciò che ti dicono i tuoi clienti. Ricorda che ogni interazione con un cliente è un'opportunità per costruire la tua reputazione o danneggiarla.
