Kundenservice-Hacks, die jeder Dropshipper kennen muss

Ihr Unternehmen fängt gerade erst an zu boomen, aber Sie haben Schwierigkeiten, mit Ihrer Kundenbetreuung und Ihrem Support Schritt zu halten? Vielleicht erhalten Sie viele E-Mails, die besagen, dass Ihr Kundenservice-Team nicht reagiert, oder Sie antworten einfach nicht schnell genug.

Das Letzte, worüber Sie sich Sorgen machen möchten, ist der Kampf gegen Authentizität und Zuverlässigkeit. Und Tatsache ist, dass die Qualität des Kundenservices Bände über Ihre Marke aussagen kann. Wenn Sie es leid sind, stundenlang Streitigkeiten zu bearbeiten, E-Mails zu beantworten und sich mit dem klassischen „Ich möchte eine Rückerstattung, aber ich möchte den Artikel behalten und umziehen“ zu beschäftigen, dann ist dies der Leitfaden, auf den Sie sich konzentrieren sollten. Heute werden wir einige der besten Kundenservice-Hacks verraten, die jeder Dropshipper kennen sollte. Lass uns anfangen.

Verschiedene Möglichkeiten, den Dropshipping-Kundendienstsupport zu hacken

Jetzt gibt es ein paar Möglichkeiten, wie Sie damit umgehen können Dropshipping-Kundenservice. Sie lauten wie folgt:

Stellen Sie einen virtuellen Assistenten für ein gutes Abfragemanagement ein

Wichtiger als die Qualität Ihrer Produkte ist, wie Sie mit Kundenanfragen umgehen und diese beantworten. Den meisten Kunden ist es wichtig, ob Ihre Website einen guten Support bietet oder nicht. Bevor sie überhaupt eine Bestellung aufgeben, werden sie Ihnen ein paar Fragen stellen. Wenn wir über Abfragemanagement sprechen, geht es über das Beantworten einfacher E-Mails hinaus. Es können Ihre Kunden sein, die sich an Sie wenden, um Meinungen, Tipps oder Insiderratschläge zu erhalten. Sie können Anfragen bearbeiten, indem Sie einen guten Dropshipping-Kundendienstmitarbeiter beauftragen.

Ihr Dropshipping-Kundendienstmitarbeiter sollte in der Lage sein, mit Ihren Kunden zu sprechen, mit ihnen in Kontakt zu treten und eine Verbindung herzustellen. Sie sollten in der Lage sein, alle Fragen zu Ihrem Unternehmen zu beantworten. Grundsätzlich möchten Sie jemanden, der Ihr Unternehmen in- und auswendig kennt und sich Ihrer Mission bewusst oder sehr gut informiert ist. Sie möchten auch nicht, dass jemand Sie verarscht. Stellen Sie also sicher, dass Sie eine Person einstellen, der Sie wirklich vertrauen. Die einzige Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, mit Kundendienstmitarbeitern zu experimentieren. Bieten Sie ihnen unbedingt eine Gehaltserhöhung oder andere Anreize an, damit sie motiviert sind, weiterhin für Ihr Unternehmen zu arbeiten.

Fangen Sie an, Tawk.to zu verwenden

Wir sind kein Fan davon, für viele Produkte zu werben, aber dies ist einer unserer geheimen Dropshipping-Kundenservice-Hacks. Tawk.to ist eine KI, die Chats für dich beantworten kann. Millionen von Unternehmen nutzen es und Milliarden von Kunden sind mit den Antworten zufrieden. Alle Ihre Live-Chats, Tickets, Wissensdatenbanken, CRM- und Chat-Seiten sind an einem Ort organisiert.

Sie können kostenlos loslegen und es ist eine einfache Möglichkeit, mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Sie müssen lediglich ein kleines JavaScript-Snippet zu Ihrer Website hinzufügen. Es kann Ihre Kundenaktivitäten in Echtzeit überwachen und sehen, welche Seiten Ihre Kunden besuchen und wonach sie suchen. Sie können auch deutlich sehen, welches Teammitglied zuerst und zuletzt auf Ihre Kunden reagiert, und erhalten einen vollständigen Gesprächsverlauf.

Es gibt viele Dropshipping-Dienste die diese Plattform nutzen. Sie können jedes Feedback, das Sie erhalten, auch intern mit Ihrem Team teilen und auch auswählen, was Sie veröffentlichen möchten.

Es gibt noch ein paar andere Gründe, warum wir diese Plattform empfehlen:

• Sie erhalten Video- und Sprach-Add-Ons, Agentennachrichten, Bildschirmübertragung und detaillierte Berichte.
• Sie können Besucher sperren und entsperren.
• Es unterstützt mehr als 1880 Emojis, Nachrichtenfilterung, benutzerdefinierte Tabs, E-Mail-Benachrichtigungen und sogar automatische Übersetzungen (die sich noch in der Beta-Phase befinden).
• Sie können Aliase erhalten und es gibt auch Optionen für sichere Verschlüsselung, Geo-IP-Tracking und Sentiment-Tracking.

Ehrlichkeit ist die beste Politik, also seien Sie transparent

Ihren Kunden gegenüber offen zu sein, ist nicht nur das Richtige — es ist ein kluges Geschäft. Wenn Kunden nach den Versandzeiten fragen, versprechen Sie nicht 3-5 Tage, wenn Sie wissen, dass es 2-3 Wochen dauert. Mal sehen, wenn du ihnen den tatsächlichen Zeitplan im Voraus mitteilst, wissen sie die Ehrlichkeit zu schätzen und werden dich nicht mit „Wo ist meine Bestellung“ -E-Mails bombardieren.

Wenn Sie Verzögerungen bei Ihrem Lieferanten feststellen, wenden Sie sich sofort an die betroffenen Kunden. Senden Sie ihnen eine kurze Nachricht, in der Sie die Situation erläutern, und gewähren Sie ihnen vielleicht einen kleinen Rabatt für die Unannehmlichkeiten. Sie werden wissen, dass Ihre Transparenz funktioniert, wenn Kunden Ihnen dafür danken, dass Sie sie auf dem Laufenden gehalten haben, anstatt sich zu beschweren.

Sie können auch transparent sein in Bezug auf Ihre Rückgabebedingungen. Verstecken Sie nicht das Kleingedruckte — machen Sie es klar und leicht verständlich. Wenn Sie Dropshipping aus dem Ausland anbieten und Rücksendungen kompliziert sind, erklären Sie dies dem Kunden vor dem Kauf. Kunden respektieren Unternehmen, die nicht versuchen, sie zu Käufen zu verleiten, die sie später bereuen könnten.

Workflows nach dem Ticket erstellen

Sobald Sie ein Kundenproblem gelöst haben, schließen Sie das Ticket nicht einfach und vergessen Sie es. Sie sollten Follow-up-Workflows erstellen, die das Gespräch auf positive Weise am Laufen halten. Richten Sie automatische E-Mails ein, die 24-48 Stunden nach der Lösung eines Problems versendet werden und gefragt werden, ob der Kunde mit der Lösung zufrieden ist.

Wenn Sie ein System erstellen müssen, das wiederkehrende Probleme verfolgt, achten Sie auf Muster. Wenn dieselben Probleme immer wieder auftauchen, gibt es grundlegende Probleme mit Ihren Produkten oder Prozessen, die behoben werden müssen. Sie können auch eine Woche später eine Folge-E-Mail mit entsprechenden Produktempfehlungen oder hilfreichen Tipps senden.

Aber du willst es nicht übertreiben. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kommunikation nach dem Ticket wertvoll und relevant ist. Teilen Sie ihnen vielleicht einen Rabattcode für ihren nächsten Einkauf mit oder laden Sie sie ein, sich in Ihre E-Mail-Liste einzutragen, um exklusive Angebote zu erhalten. Ziel ist es, aus einer potenziell negativen Erfahrung eine Gelegenheit zur Loyalitätsbildung zu machen.

Konzentrieren Sie sich auf die Lösung beim ersten Anruf

Nichts frustriert Kunden mehr, als ihr Problem mehrmals verschiedenen Agenten erklären zu müssen. Sie müssen Ihr Support-Team darin schulen, bei der ersten Interaktion alle erforderlichen Informationen zu sammeln und Probleme nach Möglichkeit sofort zu lösen.

Erstellen Sie detaillierte Wissensdatenbanken, auf die Ihre Agenten schnell zugreifen können. Wenn Kunden Sie wegen häufig auftretender Probleme wie Informationen zur Sendungsverfolgung, Fragen zur Größe oder Rückgabeverfahren kontaktieren, sollte Ihr Team sofort Zugriff auf klare und genaue Antworten haben. Sie können diese Informationen nach Produktkategorien oder Arten von Anfragen sortieren.

Mal sehen, wenn Sie etwas nicht sofort lösen können, geben Sie dem Kunden zumindest einen klaren Zeitplan und die nächsten Schritte. Lassen Sie sie nicht mit vagen Versprechen wie „Wir melden uns bald bei Ihnen“ hängen. Sagen Sie stattdessen etwas wie „Ich werde unseren Lieferanten zu diesem speziellen Problem kontaktieren und morgen bis 14 Uhr eine Antwort für Sie haben.“

Seien Sie proaktiv, einfühlsam, aber lösungsorientiert

Hören Sie auf, darauf zu warten, dass Kunden mit Problemen zu Ihnen kommen. Sie sollten Ihre Bestellungen überwachen und Kontakt aufnehmen, wenn Sie potenzielle Probleme feststellen. Wenn Sie feststellen, dass eine Bestellung länger als gewöhnlich bearbeitet wird, wenden Sie sich an den Kunden, bevor er Sie kontaktiert.

Wenn Kunden verärgert Kontakt aufnehmen, erkennen Sie ihre Gefühle an, ohne in die Defensive zu gehen. Sie könnten etwas sagen wie „Ich verstehe, wie frustrierend diese Verzögerung sein muss, vor allem, weil Sie damit gerechnet haben, dass Sie die Nachricht bis Freitag erhalten würden.“ Aber hören Sie nicht damit auf — lassen Sie sofort wissen, was Sie dagegen tun werden.

Wenn Sie Muster bei Kundenbeschwerden feststellen, gehen Sie proaktiv auf Ihrer Website oder in Ihren Produktbeschreibungen darauf ein. Fügen Sie Größentabellen hinzu, wenn Kunden immer wieder die falschen Größen bestellen, oder geben Sie Schätzungen zum Versandzeitplan an, wenn Kunden immer wieder nach Lieferterminen fragen.

Trainiere deine Agenten, um emotional intelligent zu sein

Ihr Kundenservice-Team muss zwischen den Zeilen lesen, was Kunden tatsächlich sagen. Wenn jemand eine verärgerte E-Mail über ein „defektes Produkt“ schreibt, ist er möglicherweise verwirrt darüber, wie es richtig verwendet werden soll. Sie benötigen Agenten, die emotionale Signale aufgreifen und angemessen reagieren können.

Schulen Sie Ihr Team so, dass es den Kommunikationsstil des Kunden widerspiegelt. Wenn jemand eine formelle, ausführliche E-Mail sendet, antworten Sie entsprechend. Wenn sie eine schnelle, ungezwungene Nachricht sendet, passen Sie dieser Energie an. Sie können Ihren Agenten auch beibringen, angespannte Situationen zu deeskalieren, indem Sie Bedenken anerkennen und Verantwortung übernehmen, ohne Ausreden zu finden.

Rollenspielübungen eignen sich hervorragend dafür. Lassen Sie Ihre Agenten üben, auf verschiedene Arten von Kundenpersönlichkeiten einzugehen — den ungeduldigen Käufer, den ausführlichen Fragesteller, den verärgerten Rezensenten. Je mehr Szenarien sie üben, desto besser können sie mit realen Situationen umgehen.

Verwenden Sie Vorlagen für häufig gestellte Fragen, SOPs und besseres Informationsmanagement

Erfinden Sie das Rad nicht jedes Mal neu, wenn Sie eine Frage beantworten. Sie sollten Vorlagen für häufig gestellte Anfragen erstellen, aber dafür sorgen, dass sie sich persönlich und gesprächig anfühlen. Schreiben Sie Vorlagen, die sich anhören, als kämen sie von einer echten Person, der es wichtig ist, zu helfen, anstatt roboterhaft zu antworten.

Organisieren Sie Ihre Standardarbeitsanweisungen so, dass jedes Teammitglied schnell findet, was es benötigt. Wenn neue Mitarbeiter Ihrem Team beitreten, sollten sie in der Lage sein, schrittweise Anleitungen zur Bearbeitung von Rücksendungen, zur Bearbeitung von Rückerstattungen oder zur Eskalation komplexer Probleme zu befolgen.

Sie können auch Vorlagen für verschiedene Phasen der Kundenreise erstellen. Halten Sie vorgefertigte Antworten für Auftragsbestätigungen, Versandaktualisierungen, Lieferbestätigungen und nachfolgende Zufriedenheitsumfragen bereit. Denken Sie daran, jede Vorlage mit dem Namen des Kunden und bestimmten Details zu personalisieren.

Stellen Sie Self-Service-Optionen bereit

Viele Kunden ziehen es vor, einfache Probleme selbst zu lösen, anstatt auf E-Mail-Antworten zu warten. Sie können einen umfassenden FAQ-Bereich erstellen, der alles von Größentabellen bis hin zu Rückgabeverfahren abdeckt. Organisieren Sie ihn nach Kategorien, damit Kunden schnell Antworten finden können.

Fügen Sie Ihrem Hilfebereich eine Suchfunktion hinzu, damit Kunden Stichwörter eingeben und sofort relevante Informationen finden können. Sie werden wissen, dass Ihre Self-Service-Optionen funktionieren, wenn Sie weniger grundlegende Fragen über Ihre Supportkanäle erhalten.

Erwägen Sie, Video-Tutorials für komplexe Produkte oder Prozesse hinzuzufügen. Wenn Sie Artikel verkaufen, die zusammengebaut werden müssen oder für die spezielle Pflegehinweise gelten, können kurze Anleitungsvideos verhindern, dass viele Supportanfragen anfallen. Du könntest auch Anleitungen zur Fehlerbehebung für häufig auftretende Probleme erstellen.

Bieten Sie Support rund um die Uhr an (und verlängerte Öffnungszeiten)

Ihre Kunden kaufen rund um die Uhr ein und erwarten daher, dass Support verfügbar ist, wenn sie ihn benötigen. Wenn Sie sich keinen menschlichen Support rund um die Uhr leisten können, geben Sie zumindest automatische Antworten an, damit die Kunden wissen, wann sie mit einer Antwort rechnen können.

Richten Sie Autoresponder ein, die den Eingang von Kundenanfragen bestätigen und geschätzte Antwortzeiten angeben. Sie sollten diese automatisierten Nachrichten auch Links zu Ihren Self-Service-Ressourcen enthalten, damit Kunden ihre Probleme möglicherweise sofort lösen können.

Wenn Sie bestimmte Stunden für den Live-Support priorisieren müssen, wählen Sie Zeiten aus, zu denen Ihre Kunden am wahrscheinlichsten einkaufen und Fragen haben. Überwachen Sie die Zeitstempel Ihrer Support-Tickets, um die Zeiten mit den meisten Anfragen und die Mitarbeiter entsprechend zu identifizieren.

Reagieren Sie auf Feedback

Sammeln Sie nicht nur Kundenfeedback, sondern machen Sie auch etwas damit. Wenn sich mehrere Kunden über dasselbe Problem beschweren, sind das wertvolle Daten, die Ihnen Aufschluss darüber geben, wie Sie Ihr Geschäft verbessern können. Das könnten Sie Kunden befragen nachdem sie ihre Befehle erhalten haben, um Einblicke in ihre Erfahrungen zu sammeln.

Erstellen Sie ein System zur Kategorisierung und Verfolgung von Feedback-Themen. Wenn Kunden immer wieder angeben, dass die Verpackung beschädigt ankommt, müssen Sie mit Ihren Lieferanten zusammenarbeiten, um eine bessere Schutzverpackung zu finden. Wenn sie bestimmte Produkte lieben, sich aber wünschen, dass sie in mehr Farben erhältlich sind, sind das nützliche Informationen zur Produktentwicklung.

Teilen Sie Ihrem Team positives Feedback mit, um die Arbeitsmoral hoch zu halten, und nutzen Sie konstruktive Kritik, um echte Änderungen an Ihren Abläufen vorzunehmen. Sie werden eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit feststellen, wenn die Leute bemerken, dass Sie ihren Vorschlägen tatsächlich zuhören.

Verfolgen Sie die Leistung Ihres Dropshipping-Kundendienstes

Was Sie nicht messen, können Sie nicht verbessern. Richten Sie Systeme ein, um wichtige Kennzahlen wie Reaktionszeiten, Lösungsquoten und Kundenzufriedenheitswerte zu verfolgen. Überwachen Sie, wie lange Ihr Team benötigt, um auf verschiedene Arten von Anfragen zu antworten, und arbeiten Sie daran, diese Zeiten zu verkürzen.

Verfolgen Sie, welche Probleme am häufigsten auftreten, damit Sie die Ursachen angehen können, anstatt nur Symptome zu behandeln. Wenn Sie unzählige Fragen zu den Versandzeiten erhalten, benötigen Sie möglicherweise klarere Informationen zu den Liefererwartungen auf Ihren Produktseiten.

Erstellen Sie monatliche Berichte, die Trends in der Kundenservice-Leistung aufzeigen. Sie sollten Verbesserungen feiern und Bereiche identifizieren, in denen noch gearbeitet werden muss. Eine regelmäßige Überwachung hilft Ihnen, Probleme zu erkennen, bevor sie zu schwerwiegenden Problemen werden, die Ihrem Ruf schaden.

Die wichtigsten KPIs, die Sie beim Dropshipping-Kundenservice verfolgen sollten, sind:

• Durchschnittliche Lösungszeit
• Belegung (Zeit, die für aktive Tickets und deren Bearbeitung aufgewendet wurde)
• Erste Antwort/Antwortzeit
• Lösung beim ersten Kontakt
• Tickets, die pro Stunde bearbeitet werden
• Gelöste Tickets pro Stunde
• Kundenzufriedenheitswert
• Bewertung des Kundenaufwandes
• Zufriedenheit der Mitarbeiter
• Net Promoter Score®
• Kosten pro Lösung
• Kundenabwanderung
• Abbruchrate
• Rate der Wiedereröffnung von Tickets
• Agent berührt
• Anzahl der Antworten
• Wartezeit des Anfragenden
• Nächste Problemvermeidung
• Kundenbindungsrate
• Lautstärke pro Kanal
• Feedback von Agenten

Wir wissen, dass es viele Dropshipping-Kundenservice-KPIs gibt, die es zu verfolgen gilt, aber sie sind sehr wichtig! Hohe Kundenzufriedenheitsraten und wie gut Ihre internen CX-Benchmarks abschneiden = Ihre Dropshipping-Kundenservice-Leistung!

Fazit

Bei einem guten Dropshipping-Kundenservice geht es nicht nur darum, E-Mails schnell zu beantworten — es geht darum, Vertrauen aufzubauen, Probleme zu lösen und treue Kunden zu gewinnen, die wieder bei Ihnen einkaufen möchten. Wenn Sie die richtigen Leute einstellen, intelligente Tools wie Tawk.to verwenden und Ihren Kunden gegenüber transparent bleiben, bereiten Sie Ihr Unternehmen auf langfristigen Erfolg vor.

Der Schlüssel liegt darin, proaktiv statt reaktiv zu sein. Warten Sie nicht, bis Probleme explodieren, bevor Sie sie angehen. Schulen Sie Ihr Team gut, entwickeln Sie Systeme, die funktionieren, und verbessern Sie sich immer weiter, basierend auf den Aussagen Ihrer Kunden. Denken Sie daran, dass jede Interaktion mit einem Kunden eine Gelegenheit ist, entweder Ihren Ruf aufzubauen oder ihn zu schädigen.