Trucos de servicio al cliente que todo dropshipper debe conocer
Entonces, ¿su negocio acaba de empezar a crecer, pero tiene dificultades para mantenerse al día con la atención y el soporte al cliente? Tal vez recibas muchos correos electrónicos que dicen que tu equipo de servicio al cliente no responde o simplemente no respondes lo suficientemente rápido.
Lo último de lo que querrá preocuparse es de tener problemas con la autenticidad y la confiabilidad. Y lo cierto es que la calidad del servicio de atención al cliente puede decir mucho sobre su marca. Si estás harto de pasar horas resolviendo disputas, respondiendo correos electrónicos y lidiando con el clásico «Quiero un reembolso pero quiero conservar el artículo y mudarme», entonces esta es la guía en la que deberías centrarte. Hoy, vamos a hablar sobre algunos de los mejores trucos de servicio al cliente que todo dropshipper debería conocer. Vamos a empezar.
Diferentes formas de hackear el servicio de atención al cliente de Dropshipping
Ahora hay algunas maneras en las que puede manejarlo servicio de atención al cliente de dropshipping. Son los siguientes:
Contrata a un asistente virtual para una buena gestión de consultas
Más importante que la calidad de tus productos es cómo gestionas y respondes a las consultas de los clientes. A la mayoría de los clientes les importa si tu sitio web tiene un buen soporte o no. Incluso antes de hacer un pedido, te harán un par de preguntas. Cuando hablamos de la gestión de consultas, va más allá de responder correos electrónicos básicos. Puede ser que tus clientes te pidan opiniones, consejos o información privilegiada. La forma de gestionar las consultas es contratando a un buen representante de atención al cliente de dropshipping.
Tu representante de atención al cliente de dropshipping debería poder hablar con tus clientes, conectarse y crear vínculos con ellos. Deberían sentirse cómodos respondiendo cualquier pregunta sobre tu negocio. Básicamente, quieres a alguien que conozca tu negocio por dentro y por fuera y que esté al tanto o muy educado sobre tu misión. Tampoco quieres que alguien te delata, así que asegúrate de contratar a una persona en la que realmente confíes. La única forma de hacerlo es experimentando con los representantes de atención al cliente. Asegúrese de ofrecerles un aumento salarial u otros incentivos para que estén motivados a seguir trabajando para su empresa.
Comience a usar Tawk.to
No nos gusta promocionar muchos productos, pero este es uno de nuestros trucos secretos de servicio al cliente de dropshipping. Tawk.to es una IA que puede responder a los chats por ti. Millones de empresas la utilizan y miles de millones de clientes están satisfechos con sus respuestas. Todos tus chats en vivo, venta de entradas, bases de conocimiento, CRM y páginas de chat están organizados en un solo lugar.
Puedes empezar de forma gratuita y es una forma sencilla de comunicarte con tus clientes. Todo lo que necesitas hacer es añadir un pequeño fragmento de JavaScript a tu sitio web. Puede monitorear la actividad de sus clientes en tiempo real, ver qué páginas visitan sus clientes y qué están buscando. También puede ver claramente qué miembro del equipo responderá primero y último a sus clientes y obtener un historial completo de conversaciones.
Hay muchos servicios de dropshipping que utilizan esta plataforma. También puedes compartir internamente cualquier comentario que recibas con tu equipo y elegir lo que quieres hacer público.
También hay algunas otras razones por las que recomendamos esta plataforma:
- Obtiene complementos de vídeo y voz, mensajería para agentes, pantalla compartida e informes detallados.
- Puedes prohibir y anular la prohibición de los visitantes.
- Es compatible con más de 1880 emojis, filtrado de mensajes, pestañas personalizadas, notificaciones de correo e incluso traducciones automáticas (que aún se encuentra en fase beta).
- Puede obtener alias y también hay opciones para el cifrado seguro, el seguimiento de IP geográficas y el seguimiento de sentimientos.
La honestidad es la mejor política, así que sé transparente
Ser sincero con sus clientes no solo es lo correcto, es un negocio inteligente. Cuando los clientes pregunten por los tiempos de envío, no prometas entre 3 y 5 días si sabes que tardarán entre 2 y 3 semanas. Veamos, cuando les dices el plazo real por adelantado, aprecian la honestidad y no te bombardearán con correos electrónicos de «dónde está mi pedido».
Si observas retrasos por parte de tu proveedor, ponte en contacto con los clientes afectados de inmediato. Envíales un mensaje rápido explicando la situación y tal vez les hagas un pequeño descuento por las molestias. Sabrás que tu transparencia funciona cuando los clientes empiecen a darte las gracias por mantenerlos informados en lugar de quejarse.
También puedes ser transparente con respecto a tu política de devoluciones. No ocultes la letra pequeña, hazla clara y fácil de entender. Si haces dropshipping desde el extranjero y las devoluciones son complicadas, explícaselo antes de que compren. Los clientes respetan a las empresas que no intentan engañarlos para que hagan compras de las que puedan arrepentirse más adelante.
Crea flujos de trabajo posteriores a la entrada
Una vez que resuelvas el problema de un cliente, no te limites a cerrar el ticket y olvidarte de él. Debes crear flujos de trabajo de seguimiento que mantengan la conversación de forma positiva. Configura correos electrónicos automatizados que se envíen entre 24 y 48 horas después de resolver un problema y pregunten si el cliente está satisfecho con la solución.
Si necesitas crear un sistema que haga un seguimiento de los problemas que se repiten, presta atención a los patrones. Cuando sigan apareciendo los mismos problemas, habrá problemas subyacentes con tus productos o procesos que deberán solucionarse. También puedes enviar un correo electrónico de seguimiento una semana después con recomendaciones de productos relacionados o consejos útiles.
Pero no querrás exagerar. Haz que tu comunicación posterior a la venta de la entrada sea valiosa y relevante. Puedes compartir un código de descuento para su próxima compra o invitarlos a unirse a tu lista de correo electrónico para recibir ofertas exclusivas. El objetivo es convertir una experiencia potencialmente negativa en una oportunidad de fidelización.
Céntrese en la resolución de primera llamada
Nada frustra más a los clientes que tener que explicar su problema varias veces a diferentes agentes. Deberá capacitar a su equipo de soporte para recopilar toda la información necesaria durante la primera interacción y resolver los problemas de inmediato cuando sea posible.
Cree bases de conocimiento detalladas a las que sus agentes puedan acceder rápidamente. Cuando los clientes se pongan en contacto contigo por cuestiones comunes, como la información de seguimiento, las preguntas sobre tallas o los procedimientos de devolución, tu equipo debe tener acceso inmediato a respuestas claras y precisas. Puedes organizar esta información por categorías de productos o tipos de consultas.
Veamos, si no puedes resolver algo de inmediato, al menos dale al cliente un cronograma claro y los próximos pasos a seguir. No los dejes esperando con promesas vagas como «nos pondremos en contacto contigo pronto». En su lugar, di algo como: «Me pondré en contacto con nuestro proveedor en relación con este problema específico y te daré una respuesta antes de las 14:00 de mañana».
Sea proactivo, empático, pero orientado a las soluciones
Deja de esperar a que los clientes acudan a ti con problemas. Debes controlar tus pedidos y comunicarte con ellos cuando detectes posibles problemas. Si observas que un pedido se ha quedado sin procesar durante más tiempo del habitual, ponte en contacto con el cliente antes de que se ponga en contacto contigo.
Cuando los clientes se pongan molestos, reconozca sus sentimientos sin ponerse a la defensiva. Podrías decir algo como: «Comprendo lo frustrante que debe ser este retraso, sobre todo porque esperabas recibirlo antes del viernes». Pero no te detengas ahí: haz un seguimiento inmediato de lo que vas a hacer al respecto.
Si observas patrones en las quejas de los clientes, abordalos de forma proactiva en tu sitio web o en las descripciones de tus productos. Añade tablas de tallas si las personas siguen pidiendo tallas incorrectas, o incluye estimaciones de los plazos de envío si la gente sigue preguntando por las fechas de entrega.
Entrene a sus agentes para que sean emocionalmente inteligentes
Su equipo de servicio al cliente debe leer entre líneas lo que los clientes realmente dicen. Cuando alguien escribe un correo electrónico enfadado sobre un «producto defectuoso», es posible que no sepa cómo usarlo correctamente. Necesitarás agentes que puedan captar las señales emocionales y responder de manera adecuada.
Entrena a tu equipo para que refleje el estilo de comunicación del cliente. Si alguien envía un correo electrónico formal y detallado, responde de la misma manera. Si te envía un mensaje rápido e informal, iguala esa energía. También puedes enseñarles a tus agentes a reducir las situaciones tensas reconociendo las preocupaciones y asumiendo la responsabilidad sin poner excusas.
Los ejercicios de juego de rol funcionan muy bien para esto. Haz que tus agentes practiquen cómo responder a los diferentes tipos de personalidad de los clientes: el comprador impaciente, el que pregunta con detalle o el crítico enfadado. Cuantos más escenarios practiquen, mejor manejarán las situaciones reales.
Use plantillas para preguntas frecuentes, procedimientos operativos estándar y una mejor administración de la información
No reinventes la rueda cada vez que respondas a una pregunta. Debes crear plantillas para las consultas más comunes, pero debes hacer que parezcan personales y conversacionales. En lugar de respuestas robóticas, escribe plantillas que parezcan provenir de una persona real a la que le interese ayudar.
Organice sus procedimientos operativos estándar para que cualquier miembro del equipo pueda encontrar lo que necesita rápidamente. Cuando los nuevos agentes se unan a tu equipo, deberían poder seguir las guías paso a paso para gestionar las devoluciones, procesar los reembolsos o resolver problemas complejos.
También puedes crear plantillas para las diferentes etapas del recorrido del cliente. Prepara respuestas preparadas para las confirmaciones de pedidos, las actualizaciones de envíos, las confirmaciones de entrega y las encuestas de satisfacción de seguimiento. Solo recuerda personalizar cada plantilla con el nombre del cliente y detalles específicos.
Proporcione opciones de autoservicio
Muchos clientes prefieren resolver los problemas simples por sí mismos en lugar de esperar las respuestas por correo electrónico. Puedes crear una sección completa de preguntas frecuentes que abarque todo, desde guías de tallas hasta procedimientos de devolución. Organízala por categorías para que los clientes puedan encontrar respuestas rápidamente.
Añade una función de búsqueda a tu sección de ayuda para que los clientes puedan escribir palabras clave y encontrar la información relevante de forma inmediata. Sabrás que tus opciones de autoservicio funcionan cuando veas menos preguntas básicas en tus canales de soporte.
Considere la posibilidad de añadir tutoriales en vídeo para productos o procesos complejos. Si vendes artículos que requieren montaje o tienen instrucciones de cuidado específicas, unos vídeos cortos con instrucciones de uso pueden ayudarte a evitar que recibas muchos tickets de soporte. También puedes crear guías de solución de problemas para problemas comunes.
Ofrezca soporte 24/7 (y horario extendido)
Sus clientes compran a cualquier hora, por lo que esperan que la asistencia esté disponible cuando la necesiten. Si no puedes permitirte un soporte humano las 24 horas del día, al menos proporciona respuestas automatizadas que permitan a los clientes saber cuándo pueden esperar una respuesta.
Configure respuestas automáticas que confirmen la recepción de las consultas de los clientes y proporcionen tiempos de respuesta estimados. También debes incluir enlaces a tus recursos de autoservicio en estos mensajes automatizados para que los clientes puedan resolver sus problemas de forma inmediata.
Si necesitas priorizar ciertos horarios para la asistencia en vivo, elige los horarios en los que es más probable que tus clientes compren y tengan preguntas. Supervisa las fechas límite de tus solicitudes de soporte para identificar los períodos en los que más consultas reciben y el personal correspondiente.
Actuar en función de los comentarios
No te limites a recopilar los comentarios de los clientes, haz algo con ellos. Cuando varios clientes se quejan del mismo problema, se trata de datos valiosos que te indican dónde mejorar tu negocio. Podrías encuestar a los clientes después de recibir sus pedidos para recopilar información sobre su experiencia.
Cree un sistema para categorizar y rastrear los temas de comentarios. Si los clientes mencionan constantemente que los empaques llegan dañados, debes trabajar con tus proveedores para crear empaques que protejan mejor. Si les encantan ciertos productos pero desean que vengan en más colores, esa es una información útil sobre el desarrollo de productos.
Comparta comentarios positivos con su equipo para mantener la moral alta y utilice las críticas constructivas para realizar cambios reales en sus operaciones. Verás mejoras en la satisfacción de los clientes cuando las personas se den cuenta de que realmente estás escuchando sus sugerencias.
Realice un seguimiento del rendimiento de su servicio de atención al cliente de Dropshipping
No puedes mejorar lo que no mides. Configura sistemas para hacer un seguimiento de las métricas clave, como los tiempos de respuesta, las tasas de resolución y las puntuaciones de satisfacción de los clientes. Controla el tiempo que tarda tu equipo en responder a los diferentes tipos de consultas y esfuérzate por reducir esos tiempos.
Haga un seguimiento de los problemas que surgen con más frecuencia para poder abordar las causas fundamentales en lugar de solo tratar los síntomas. Si tienes muchísimas preguntas sobre los tiempos de envío, es posible que necesites mensajes más claros en las páginas de tus productos sobre las expectativas de entrega.
Cree informes mensuales que muestren las tendencias en el rendimiento del servicio de atención al cliente. Deberías celebrar las mejoras e identificar las áreas en las que aún es necesario trabajar. La supervisión regular le ayuda a detectar los problemas antes de que se conviertan en problemas importantes que perjudiquen su reputación.
Los principales KPI que debes rastrear en el servicio de atención al cliente de dropshipping son:
- Tiempo medio de resolución
- Ocupación (cantidad de tiempo dedicado a las entradas activas y a resolverlas)
- Primera respuesta/tiempo de respuesta
- Resolución del primer contacto
- Entradas gestionadas por hora
- Tickets resueltos por hora
- Puntuación de satisfacción del cliente
- Puntuación de esfuerzo del cliente
- Satisfacción del empleado
- Net Promoter Score®
- Coste por resolución
- Pérdida de clientes
- Tasa de abandono
- Tasa de reapertura de entradas
- Toques de agentes
- Número de respuestas
- Tiempo de espera del solicitante
- Evasión del próximo número
- Tasa de retención de clientes
- Volumen por canal
- Comentarios de los agentes
Sabemos que hay muchos KPI de servicio al cliente de dropshipping que hay que rastrear, ¡pero son muy importantes! Los altos índices de satisfacción de los clientes y la calidad de tus puntos de referencia internos en materia de experiencia del cliente equivalen a tu rendimiento en el servicio de atención al cliente con dropshipping.
Conclusión
Un excelente servicio al cliente de dropshipping no consiste solo en responder correos electrónicos rápidamente, sino en generar confianza, resolver problemas y crear clientes leales que quieran volver a comprarte. Cuando contratas a las personas adecuadas, utilizas herramientas inteligentes como Tawk.to y mantienes la transparencia con tus clientes, estás preparando tu negocio para el éxito a largo plazo.
La clave es ser proactivo en lugar de reactivo. No espere a que los problemas exploten antes de abordarlos. Entrene bien a su equipo, cree sistemas que funcionen y siga mejorando siempre en función de lo que le digan sus clientes. Recuerda que cada interacción con un cliente es una oportunidad para construir tu reputación o dañarla.
