Les astuces du service client que tout dropshipper doit savoir

Alors, votre entreprise commence-t-elle tout juste à prospérer, mais vous avez du mal à suivre le rythme de votre service client et de votre assistance ? Peut-être que vous recevez de nombreux e-mails indiquant que votre équipe du service client ne répond pas ou que vous ne répondez tout simplement pas assez rapidement.

La dernière chose dont vous avez à vous soucier, c'est de vous soucier de l'authenticité et de la fiabilité. Et en fait, la qualité du service client peut en dire long sur votre marque. Si vous en avez assez de passer des heures à gérer des litiges, à répondre à des e-mails et à vous contenter du classique « Je veux un remboursement mais je veux garder l'article et le déplacer », alors c'est le guide sur lequel vous devriez vous concentrer. Aujourd'hui, nous allons vous présenter certaines des meilleures astuces de service client que tout dropshipper devrait connaître. Commençons.

Différentes façons de pirater le support du service client Dropshipping

Il existe maintenant plusieurs façons de gérer service client dropshipping. Elles sont les suivantes :

Engagez un assistant virtuel pour une bonne gestion des requêtes

La façon dont vous gérez et répondez aux demandes des clients est plus importante que la qualité de vos produits. La plupart des clients se soucient de savoir si votre site Web bénéficie d'un bon support ou non. Avant même de passer une commande, ils vont vous poser quelques questions. Lorsque nous parlons de gestion des requêtes, cela va au-delà de la simple réponse à des e-mails de base. Il peut s'agir de vos clients qui vous contactent pour obtenir des opinions, des astuces ou des conseils d'initiés. Pour gérer les requêtes, vous pouvez engager un bon représentant du service client dropshipping.

Votre représentant du service client dropshipping devrait être en mesure de parler à vos clients, de communiquer et de créer des liens avec eux. Ils devraient être à l'aise pour répondre à toute question concernant votre entreprise. En gros, vous voulez quelqu'un qui connaît votre entreprise de fond en comble et qui est au courant de votre mission ou qui est très bien renseigné sur votre mission. Vous ne voulez pas non plus que quelqu'un vous reproche, alors assurez-vous d'engager une personne en qui vous avez vraiment confiance. La seule façon d'y parvenir est d'expérimenter avec les représentants du service client. Assurez-vous de leur proposer une augmentation de salaire ou d'autres mesures incitatives afin qu'ils soient motivés à continuer à travailler pour votre entreprise.

Commencez à utiliser Tawk.to

Nous ne sommes pas fans de la promotion de nombreux produits, mais c'est l'une de nos astuces secrètes pour le service client en dropshipping. Tawk.to est une IA qui peut répondre aux chats pour vous. Des millions d'entreprises l'utilisent et des milliards de clients sont satisfaits de ses réponses. Tous vos chats en direct, votre billetterie, vos bases de connaissances, votre CRM et vos pages de discussion sont organisés en un seul endroit.

Vous pouvez commencer gratuitement et c'est un moyen facile de communiquer avec vos clients. Il vous suffit d'ajouter un petit extrait de code JavaScript à votre site Web. Il peut surveiller l'activité de vos clients en temps réel, voir quelles pages vos clients consultent et ce qu'ils recherchent. Vous pouvez également voir clairement quel membre de l'équipe répondra en premier et en dernier à vos clients et obtenir un historique complet des conversations.

Il existe de nombreux services de dropshipping qui utilisent cette plateforme. Vous pouvez également partager les commentaires que vous recevez avec votre équipe en interne et choisir ce que vous souhaitez rendre public.

Il existe également quelques autres raisons pour lesquelles nous recommandons cette plateforme :

• Vous bénéficiez de modules complémentaires vidéo et vocaux, de la messagerie des agents, du partage d'écran et de rapports détaillés.
• Vous pouvez bannir et débannir les visiteurs.
• Il prend en charge plus de 1880 emojis, le filtrage des messages, les onglets personnalisés, les notifications par e-mail et même les traductions automatisées (qui en est encore à la phase bêta).
• Vous pouvez obtenir des alias et il existe des options de cryptage sécurisé, de suivi des adresses IP géographiques et de suivi des sentiments.

L'honnêteté est la meilleure politique, alors soyez transparent

Être franc avec vos clients n'est pas seulement la bonne chose à faire, c'est aussi une question de business intelligent. Lorsque les clients posent des questions sur les délais de livraison, ne promettez pas de 3 à 5 jours si vous savez que cela prend 2 à 3 semaines. Voyons voir, lorsque vous leur expliquez le véritable calendrier à l'avance, ils apprécient votre honnêteté et ne vous bombarderont pas de courriels « où est ma commande ».

Si vous constatez des retards de la part de votre fournisseur, contactez immédiatement les clients concernés. Envoyez-leur un message rapide expliquant la situation et offrez-leur peut-être une petite réduction pour la gêne occasionnée. Vous saurez que votre transparence fonctionne lorsque les clients commenceront à vous remercier de les avoir tenus informés au lieu de se plaindre.

Vous pouvez également faire preuve de transparence à propos de politique de retour. Ne cachez pas les petits caractères, rendez-les clairs et faciles à comprendre. Si vous faites du dropshipping depuis l'étranger et que les retours sont compliqués, expliquez-leur cela avant d'acheter. Les clients respectent les entreprises qui n'essaient pas de les inciter à faire des achats qu'ils pourraient regretter plus tard.

Créez des flux de travail après la billetterie

Une fois que vous avez résolu le problème d'un client, ne vous contentez pas de fermer le ticket et de l'oublier. Vous devez créer des flux de travail de suivi qui permettent de poursuivre la conversation de manière positive. Configurez des e-mails automatisés qui seront envoyés 24 à 48 heures après la résolution d'un problème pour demander au client s'il est satisfait de la solution.

Si vous devez créer un système permettant de suivre les problèmes récurrents, faites attention aux modèles. Lorsque les mêmes problèmes réapparaissent, certains problèmes sous-jacents liés à vos produits ou processus doivent être résolus. Vous pouvez également envoyer un e-mail de suivi une semaine plus tard avec des recommandations de produits connexes ou des conseils utiles.

Mais il ne faut pas exagérer. Veillez à ce que votre communication après la billetterie soit utile et pertinente. Partagez peut-être un code de réduction pour leur prochain achat ou invitez-les à rejoindre votre liste de diffusion pour bénéficier d'offres exclusives. L'objectif est de transformer une expérience potentiellement négative en une opportunité de fidélisation.

Concentrez-vous sur la résolution dès le premier appel

Rien ne frustre plus les clients que de devoir expliquer leur problème à plusieurs reprises à différents agents. Vous devrez former votre équipe d'assistance à recueillir toutes les informations nécessaires lors de la première interaction et à résoudre les problèmes immédiatement lorsque cela est possible.

Créez des bases de connaissances détaillées auxquelles vos agents peuvent accéder rapidement. Lorsque les clients vous contactent à propos de problèmes courants tels que les informations de suivi, les questions relatives aux tailles ou les procédures de retour, votre équipe doit avoir un accès instantané à des réponses claires et précises. Vous pouvez organiser ces informations par catégories de produits ou par types de demandes.

Voyons voir, si vous ne pouvez pas résoudre un problème immédiatement, donnez au moins au client un calendrier clair et les prochaines étapes. Ne leur faites pas de vagues promesses comme « nous vous recontacterons bientôt ». Dites plutôt quelque chose comme « Je contacterai notre fournisseur à propos de ce problème spécifique et j'aurai une réponse pour vous d'ici 14 heures demain ».

Soyez proactif, empathique, mais orienté vers les solutions

Arrêtez d'attendre que les clients viennent vous voir en cas de problème. Vous devez surveiller vos commandes et nous contacter lorsque vous détectez des problèmes potentiels. Si vous remarquez qu'une commande est restée en cours de traitement plus longtemps que d'habitude, contactez le client avant qu'il ne vous contacte.

Lorsque les clients sont contrariés, reconnaissez leurs sentiments sans vous mettre sur la défensive. Vous pourriez dire quelque chose comme « Je comprends à quel point ce retard doit être frustrant, d'autant plus que vous comptiez le recevoir d'ici vendredi ». Mais ne vous arrêtez pas là : prenez immédiatement les mesures que vous comptez prendre pour y remédier.

Si vous remarquez des tendances dans les plaintes des clients, traitez-les de manière proactive sur votre site Web ou dans les descriptions de vos produits. Ajoutez des tableaux des tailles si les clients continuent de commander les mauvaises tailles, ou incluez des estimations des délais d'expédition si les gens continuent de vous demander des dates de livraison.

Formez vos agents à être émotionnellement intelligents

Votre équipe du service client doit lire entre les lignes ce que disent réellement les clients. Lorsqu'une personne écrit un e-mail furieux à propos d'un « produit défectueux », elle ne sait peut-être pas comment l'utiliser correctement. Vous aurez besoin d'agents capables de capter les signaux émotionnels et de réagir de manière appropriée.

Formez votre équipe pour qu'elle reflète le style de communication du client. Si quelqu'un envoie un e-mail officiel et détaillé, répondez-y de la même manière. S'ils envoient un message rapide et décontracté, associez cette énergie. Vous pouvez également apprendre à vos agents à désamorcer les situations tendues en reconnaissant les préoccupations et en assumant leurs responsabilités sans trouver d'excuses.

Les exercices de jeu de rôle fonctionnent très bien pour cela. Demandez à vos agents de s'entraîner à répondre aux différents types de personnalité des clients : l'acheteur impatient, la personne qui pose des questions détaillées, l'évaluateur en colère. Plus ils s'entraînent à des scénarios, mieux ils géreront des situations réelles.

Utilisez des modèles pour les FAQ, les SOP et une meilleure gestion des informations

Ne réinventez pas la roue à chaque fois que vous répondez à une question. Vous devez créer des modèles pour les demandes courantes, tout en leur donnant un aspect personnel et conversationnel. Au lieu de réponses robotiques, rédigez des modèles qui semblent provenir d'une personne réelle soucieuse d'aider.

Organisez vos procédures opérationnelles standard afin que chaque membre de l'équipe puisse trouver rapidement ce dont il a besoin. Lorsque de nouveaux agents rejoignent votre équipe, ils devraient être en mesure de suivre des guides étape par étape pour gérer les retours, traiter les remboursements ou faire remonter les problèmes complexes.

Vous pouvez également créer des modèles pour les différentes étapes du parcours client. Ayez des réponses prêtes à l'emploi pour les confirmations de commande, les mises à jour d'expédition, les confirmations de livraison et les enquêtes de satisfaction de suivi. N'oubliez pas de personnaliser chaque modèle avec le nom du client et des informations spécifiques.

Fournir des options en libre-service

De nombreux clients préfèrent résoudre eux-mêmes des problèmes simples plutôt que d'attendre des réponses par e-mail. Vous pouvez créer une section FAQ complète qui couvre tout, des guides de tailles aux procédures de retour. Organisez-le par catégories afin que les clients puissent trouver des réponses rapidement.

Ajoutez une fonction de recherche à votre section d'aide afin que les clients puissent saisir des mots clés et trouver immédiatement des informations pertinentes. Vous saurez que vos options en libre-service fonctionnent lorsque vous verrez moins de questions de base passer par vos canaux d'assistance.

Envisagez d'ajouter des didacticiels vidéo pour des produits ou des processus complexes. Si vous vendez des articles qui nécessitent un assemblage ou qui ont des instructions d'entretien spécifiques, de courtes vidéos explicatives peuvent éviter de nombreuses demandes d'assistance. Vous pouvez également créer des guides de dépannage pour les problèmes courants.

Offrez une assistance 24h/24 et 7j/7 (et des heures prolongées)

Vos clients font leurs achats à toute heure. Ils s'attendent donc à ce que l'assistance soit disponible lorsqu'ils en ont besoin. Si vous ne pouvez pas vous permettre une assistance humaine 24 heures sur 24, proposez au moins des réponses automatisées qui permettent aux clients de savoir quand ils peuvent s'attendre à une réponse.

Configurez des répondeurs automatiques qui accusent réception des demandes des clients et fournissent des délais de réponse estimés. Vous devez également inclure des liens vers vos ressources en libre-service dans ces messages automatisés afin que les clients puissent résoudre leurs problèmes immédiatement.

Si vous devez accorder la priorité à certaines heures de l'assistance en direct, choisissez les moments où vos clients sont les plus susceptibles de faire des achats et de poser des questions. Surveillez l'horodatage de vos tickets d'assistance pour identifier les périodes de pointe et identifier le personnel en conséquence.

Agir en fonction des commentaires

Ne vous contentez pas de recueillir les commentaires des clients, faites-en quelque chose. Lorsque plusieurs clients se plaignent du même problème, il s'agit de données précieuses qui vous indiquent comment améliorer votre activité. Tu pourrais enquêtes auprès des clients après avoir reçu leurs commandes pour recueillir des informations sur leur expérience.

Créez un système pour classer et suivre les thèmes de feedback. Si les clients mentionnent régulièrement que l'emballage arrive endommagé, vous devez travailler avec vos fournisseurs pour améliorer la protection des emballages. S'ils aiment certains produits mais souhaitent qu'ils soient disponibles dans plus de couleurs, ce sont des informations utiles sur le développement de produits.

Partagez des commentaires positifs avec votre équipe pour garder le moral, et utilisez des critiques constructives pour apporter de réels changements à vos opérations. Vous constaterez une amélioration de la satisfaction des clients lorsque ceux-ci remarqueront que vous écoutez réellement leurs suggestions.

Suivez les performances de votre service client en dropshipping

Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas. Configurez des systèmes pour suivre les indicateurs clés tels que les temps de réponse, les taux de résolution et les scores de satisfaction des clients. Surveillez le temps qu'il faut à votre équipe pour répondre aux différents types de demandes et efforcez-vous de réduire ces délais.

Faites le suivi des problèmes les plus fréquents afin de pouvoir vous attaquer aux causes profondes plutôt que de simplement traiter les symptômes. Si vous recevez de nombreuses questions concernant les délais de livraison, vous pourriez avoir besoin de messages plus clairs sur vos pages produits concernant les attentes en matière de livraison.

Créez des rapports mensuels qui montrent les tendances en matière de performance du service client. Vous devez célébrer les améliorations et identifier les domaines qui doivent encore être améliorés. Une surveillance régulière vous permet de détecter les problèmes avant qu'ils ne deviennent des problèmes majeurs qui nuisent à votre réputation.

Les principaux KPI que vous devez suivre dans le service client dropshipping sont les suivants :

• Temps de résolution moyen
• Taux d'occupation (temps passé sur les tickets actifs et leur résolution)
• Première réponse/délai de réponse
• Résolution au premier contact
• Tickets traités par heure
• Tickets résolus par heure
• Score de satisfaction client
• Score d'effort du client
• Satisfaction des employés
• Net Promoter Score®
• Coût par résolution
• Chattement de clients
• Taux d'abandon
• Tarif de réouverture des billets
• Touches de l'agent
• Nombre de réponses
• Temps d'attente du demandeur
• Évitement des problèmes suivants
• Taux de fidélisation de la clientèle
• Volume par canal
• Feedback des agents

Nous savons que ce sont de nombreux KPI du service client dropshipping à suivre, mais ils sont très importants ! Des taux de satisfaction client élevés et la qualité de vos benchmarks internes en matière d'expérience client = la performance de votre service client en dropshipping !

Conclusion

Un excellent service client dropshipping ne consiste pas seulement à répondre rapidement aux e-mails, il s'agit de renforcer la confiance, de résoudre les problèmes et de fidéliser les clients qui souhaitent acheter à nouveau chez vous. Lorsque vous recrutez les bonnes personnes, que vous utilisez des outils intelligents tels que Tawk.to et que vous restez transparent avec vos clients, vous mettez votre entreprise sur la voie du succès à long terme.

L'essentiel est d'être proactif plutôt que réactif. N'attendez pas que les problèmes explosent pour les résoudre. Formez bien votre équipe, créez des systèmes qui fonctionnent et continuez à vous améliorer en fonction de ce que vous disent vos clients. N'oubliez pas que chaque interaction avec un client est l'occasion de renforcer votre réputation ou de la détériorer.